L’accueil dans les entreprises est trop peu convivial

• Résultats d’une enquête sur les réceptionnistes

• Désignation des réceptionnistes Exselsia de l’année 2009 :
Ann Kegels, réceptionniste chez VF Europe
Annelies Vertongen, réceptionniste chez Sunparks Ardennes

Bruxelles, le 20 novembre 2009 – L’accueil dans les entreprises pourrait être meilleur, comme l’affirment 1 réceptionniste sur 2 et le confirment 2 employeurs sur 3. Il convient d’investir plus dans l’infrastructure et l’encadrement de l’accueil. Les réceptionnistes eux-mêmes bénéficient en revanche de louanges unanimes. Une professionnalisation accrue du métier est toutefois nécessaire. En conclusion, la formation, les aptitudes commerciales, l’orientation client et une attitude positive mériteraient des investissements complémentaires.

C’est ce que démontre une étude menée par i-Vox pour le compte d’Exselsia auprès d’un échantillon de 207 réceptionnistes et 112 gestionnaires RH et « Facility ». L’enquête se penche sur tous les aspects du métier de réceptionniste, parmi lesquels le profil, le salaire, les avantages complémentaires, les exigences de la fonction, la formation, la satisfaction et les aspects à améliorer.

Ces dernières années, l’accueil dans les entreprises a évolué du statut de fonction sous-évaluée et surtout sous-estimée à celui d’activité d’importance stratégique pour la réputation de l’entreprise, selon 84,9% des employeurs et 73% des réceptionnistes interrogés. 83% des employeurs et 60% des réceptionnistes estiment que la direction et leurs collègues considèrent leur métier comme un poste à part entière. La satisfaction des employeurs quant à leurs réceptionnistes est également élevée, 76% se déclarant satisfaits à très satisfaits.

L’aspect le plus négatif de l’accueil des visiteurs en entreprise est le manque d’infrastructure optimale, de technologie et de présentation. Les personnes interrogées estiment que l’on s’intéresse trop peu et que l’on investit trop peu dans l’aménagement, la fourniture d’informations concernant l’entreprise, les journaux, la musique, la télévision, l’enregistrement informatisé, l’internet sans fil et le vestiaire. Trop souvent, l’accueil se limite encore à un comptoir de réception assorti de quelques sièges pour les visiteurs.
« L’on sous-estime trop fréquemment la plus-value que peut représenter l’accueil, et son importance dans la première impression qu’auront les visiteurs. Il est dès lors primordial que les entreprises réfléchissent à l’image qu’elles veulent dégager, et en tirent les conclusions pour l’aménagement de leur accueil », commente André Deschamps, Business Unit Manager d’Exselsia.

Plus de professionnalisme

Le métier s’est professionnalisé au cours de ces dernières années, entraînant également une augmentation des exigences de la fonction. Selon les réceptionnistes, les conditions les plus importantes pour faire du bon travail sont : avoir une apparence correcte (93,7%), être à même de réaliser plusieurs tâches en même temps (91%), résister au stress (51,7%), posséder une bonne connaissance des langues (50,7%) et être à l’aise socialement (50,2%). Les gestionnaires RH et « Facility » estiment également que l’apparence (92,8%), le travail multitâches (89,3%), l’orientation client (51,8%) et la connaissance des langues (50,9%) constituent les exigences les plus importantes, de même qu’une bonne aptitude à la communication (50%).

Notons toutefois qu’il existe des divergences d’opinion entre les réceptionnistes et leurs employeurs. Ainsi, seuls 36% des réceptionnistes accordent de l’importance à l’orientation client, contre 51,8% des employeurs. Il en va de même de l’attitude positive, que 34% des réceptionnistes estiment importante, contre 51,8% des employeurs.
L’intelligence émotionnelle ne revêt d’importance que pour 12% des réceptionnistes, et ce chiffre est encore significativement plus bas chez les employeurs (6,3%).
Une professionnalisation accrue entraîne également des besoins croissants en matière de formation et de préparation. Il semble que dans beaucoup d’entreprises, ce soit là que le bât blesse.

Les réceptionnistes (44%) accordent moins d’importance à la formation post-études que leurs employeurs (84%). L’enquête révèle néanmoins que seuls 44% des réceptionnistes affirment recevoir une formation à leur entrée en fonction, tandis que 64,4% des employeurs disent en prévoir et 77,7% l’estiment important. Une grande majorité de réceptionnistes (90%) affirment apprendre leur métier sur le tas, ce qui n’est confirmé que par 20% des employeurs.
Les opinions des réceptionnistes et de leurs employeurs divergent donc clairement à ce niveau.

Stress et charge de travail en augmentation

Les réceptionnistes n’échappent pas non plus aux conséquences de la crise et doivent assumer un nombre croissant de tâches du fait des nombreuses restructurations dans les entreprises. Deux tiers des réceptionnistes ressentent les effets de la crise, et pour la moitié d’entre eux, ces effets se traduisent par une augmentation du stress et de la charge de travail, tandis que 1 réceptionniste sur 3 craint un licenciement ou une détérioration de l’ambiance de travail.

En revanche, la satisfaction des réceptionnistes envers leur travail et leur entreprise reste élevée. Ils sont particulièrement satisfaits de l’ambiance de travail (72%), de leur poste et de l’entreprise qui les emploie (70,6%), de leur hiérarchie (65,8%) et de leurs collègues (63,3%). Ils sont essentiellement mécontents de leur salaire (29,4%) qui, pour la majorité (70%), oscille entre 1.500 et 2500 euros bruts, et de leurs avantages complémentaires (29%). Les avantages complémentaires les plus fréquents sont les chèques-repas (58%), l’assurance hospitalisation (46,9%) et l’assurance-groupe (40,1%).
Par ailleurs, les réceptionnistes sont moins satisfaits des formations techniques (24,6%), des formations à caractère général (23,2%), de la charge de travail ainsi que du stress (18,8%).

Le taux de satisfaction relativement élevé se traduit par une faible mobilité et une fidélité élevée vis-à-vis de l’employeur. Pas moins de 61% désirent rester dans la même fonction auprès du même employeur au cours des prochaines années.

« Depuis qu’Exselsia a lancé ce prix de réceptionniste de l’année il y a quatre ans, nous constatons à notre grande satisfaction que le professionnalisme, la valorisation et le succès de la profession augmentent d’année en année. Le travail de réceptionniste s’est en effet converti d’une tâche sous-estimée en une fonction stratégiquement importante et valorisée au sein de l’entreprise. Nous applaudissons cette évolution, et félicitons les lauréates du concours, qui feront durant un an office d’ambassadeurs de la profession », conclut André Deschamps.

Ann Kegels et Annemie Vertongen sont les réceptionnistes Exselsia de l’année

Ann Kegels, néerlandophone, est réceptionniste chez VF ; Annelies Vertongen, francophone, est réceptionniste chez Sunparks Ardennes. Toutes deux se sont vu décerner par Exselsia le prix des réceptionnistes de l’année 2009. Elles succèdent à Bea Uvin et Magdalena Vermeiren, les lauréates du prix 2008.

An Kegels (25 ans) travaille chez VF Corporation à Bornem depuis presque 2,5 ans. Annelies Vertongen (27 ans) travaille quant à elle chez Sunparks Ardennes depuis 6 ans. A l’issue d’une procédure de sélection comprenant une série d’examens, un appel mystère et une visite mystère, ainsi que des tests pratiques, nos deux lauréates ont été sélectionnées parmi 6 finalistes par un jury indépendant composé de quatre experts. Ce jury a évalué leur convivialité, leur communication, leur résistance au stress, leur connaissance et leur utilisation des langues, leur flexibilité, leurs aptitudes commerciales, leur rigueur, leur indépendance, leur ordre et leur collégialité. En gros, le profil du « super-réceptionniste ».

Le concours Réceptionniste de l’Année est organisé pour la quatrième année par Exselsia, une branche de Tempo-Team (anciennement Vedior) spécialisée en outsourcing et en contracting de services de front office, de réception, de back-office et de management support. Par le biais de cette initiative, Exselsia désire placer ce métier sous le feu des projecteurs et en accroître encore la professionnalisation. Le concours bénéficie du soutien d’Acerta et des revues professionnelles « HR Magazine » et « Facilities ».

Pour plus d’informations, contactez :
Karin Struys
Contact presse
T: +32 (0) 499 03 57 22

A propos de Tempo-Team et Exselsia

Tempo-Team est le deuxième plus important prestataire de services HR spécialisé dans le travail intérimaire et les services HR dans le Benelux. Avec une part de marché de 10%, Tempo-Team occupe la troisième place dans le secteur intérimaire en Belgique. Tempo-Team est un acteur de premier plan dans le domaine du travail intérimaire, du recrutement et de la sélection, de l’outplacement, du testing et de l’assessment, de la formation et du développement.

En outre, par l’entremise d’Exselsia, Tempo-Team est partenaire d’entreprises en matière d’outsourcing et de contracting de services de front office et de réception, de back office et de management support.

Tempo-Team Group fait partie du holding Randstad, deuxième acteur HR au monde et leader du marché en Australie, en Belgique, au Canada, en France, en Allemagne, en Inde, au Luxembourg, aux Pays-Bas, en Espagne, en Suisse, en Pologne, au Portugal et dans le sud-est des Etats-Unis. Le holding Randstad compte plus de 34.000 collaborateurs, 5.000 agences et bureaux en entreprise dans plus de 50 pays. Randstad Holding SA est coté dans l’indice AEX de NYSE Euronext à Amsterdam.

Pour plus d’informations : www.tempo-team.be – www.exselsia.be